Comment choisir et évaluer une aide à domicile ?

Pour vous-même ou pour un proche, vous faites appel à un service d’aide à domicile ? Voici comment bien définir vos besoins, vous assurer que tout se passe selon vos souhaits, et vos recours possibles en cas de problème.

Ils (ou plutôt elles) sont 550 000 en France. Plus d’un demi-million de professionnel(le)s opèrent dans le champ des services à domicile (le plus souvent des aides à domicile ou des auxiliaires de vie), à une écrasante majorité au bénéfice de personnes âgées.

Essentiels au bien-être des personnes en perte d’autonomie, ainsi qu’à la tranquillité d’esprit des aidants familiaux, ces services d’aide à domicile peuvent aussi malheureusement être source de complications et de conflits lorsque la prestation ne se déroule pas comme escompté…

Pour aller plus loin : Comment rechercher une aide à domicile pour personne dépendante

Quels problèmes peuvent se poser dans le cadre de services d’aide à domicile ?

Dans leur relation avec les services d’aide à domicile, les personnes en perte d’autonomie et leurs proches aidants reportent souvent les mêmes soucis (lorsqu’ils en ont) :

• fiabilité : pour une raison ou une autre, l’aide ou l’auxiliaire ne vient pas aux moments convenus, obligeant aidant et aidé à trouver des solutions dans l’urgence,
• qualité de service : l’intervention est “baclée”, le relationnel n’est pas très agréable, l’information ne passe pas bien, la personne qui intervient change très souvent…
• lisibilité : aidants et aidés ont du mal à comprendre à quoi ils ont droit, ce pour quoi ils paient, et quels sont leurs droits.

Pourquoi ça coince ?

Pourquoi ces problèmes récurrents ? D’abord et avant tout parce que le secteur de l’aide à domicile manque de “bras”, en particulier en dehors des grandes métropoles. La crise de la Covid-19 a mis en lumière une vraie crise des vocations sur ce secteur.

Les entreprises et associations d’aide à domicile recrutent, mais un poste sur trois ne trouve pas preneur… et beaucoup de salarié(e)s démissionnent. La faute à des salaires pas assez attractifs, à une image peu valorisée, et à des rythmes très soutenus : dans une zone rurale, c’est souvent la course entre deux interventions à domicile, avec des distances de trajet importantes…

Une lueur d’espoir ? Depuis le 1er janvier 2022, la loi impose un tarif minimum pour l’heure d’aide à domicile. De quoi mieux payer et fidéliser ces travailleuses essentielles.

Que pouvez-vous demander (ou non) à une aide à domicile ?

Aide à domicile, auxiliaire de vie, aide ménagère… Ces termes ne sont pas toujours très clair, et ce que vous pouvez (et ne pouvez pas) demander vous semble flou ?

Voici un tableau récapitulatif de ce qui relève de prestations “classiques” en la matière.

	Une aide à domicile peut…	Une aide à domicile ne peut pas…
Entretien du logement	Assurer le ménage courant du lieu de vie : - sols, poussières, vitres… - sanitaires et cuisine. - linge, - sortie des poubelles.	Assurer l’entretien : - de ce qui n’est pas à hauteur d’homme - des extérieurs (jardin, dépendances)
Courses et repas	- assurer les “petites” courses (moins de 5 kg, faisables à pied), - préparer le repas et aider à le prendre.	- faire les courses importantes (plus de 5 kg, nécessité d’un véhicule)
Hygiène et soin du corps	- faire la toilette, - mettre et retirer les protections, - retirer les bandes ou bas de contention… - appliquer des crèmes, - aider à se (dé)vêtir.	- assurer ce qui relève du soin sur ordonnance, - effectuer des gestes médicaux, - enfiler les bandes ou bas de contention.
Prise de médicaments	- inciter (et vérifier) à la prise des médicaments dans un pilulier déjà préparé.	- préparer le pilulier, - administrer le(s) médicament(s).
Démarches administratives	- prendre un rendez-vous, - rédiger un courrier simple.	- effectuer toute démarche liée à l’argent (retrait, transfert, démarche bancaire…)
Mobilité	- aider aux déplacements à l’intérieur, - accompagner les courts déplacements à l’extérieur	- effectuer les transferts importants sauf si la personne dispose d’une aide technique adaptée (fauteuil, lève-malade…).

Pour aller plus loin : Quels services à domicile pour les personnes âgées et dépendantes ?

A quoi être attentif (pour un proche dépendant)

Trouver une aide à domicile qui pourra venir régulièrement aider aux tâches du quotidien, c’est donc déjà assez compliqué. Être en mesure de “rectifier le tir” lorsque la prestation ne se déroule pas comme souhaité, c’est aussi délicat.

Surtout lorsque vous faites appel à elle pour un proche dépendant et non pas pour vous-même. Que faut-il vérifier et mettre en place pour lui confier le bien-être de votre proche en toute confiance ?

• définissez dès le départ une liste de tâches que vous voulez voir accomplir, et établissez un petit tableau avec des cases à cocher
• dialoguez régulièrement avec votre aide à domicile pour ajuster : a-t-elle bien pu tout faire ? Dispose-t-elle d’assez de temps ? Comment se passe la relation avec votre proche ?
• interrogez aussi votre proche : est-elle satisfaite ? Qu’est-ce qui ne lui convient pas ?

À lire aussi : Votre proche est suivi pour sa santé à domicile ? Proche aidant : découvrez comment comment échanger avec les soignants

Quels sont vos droits ?

Pour faire appel à une auxiliaire de vie, ou tout professionnel de l’aide à domicile, vous avez le choix entre 3 modes de prestations :

• l’emploi direct : vous recrutez, embauchez et salariez vous-même l’aide à domicile,
• le service mandataire : un intermédiaire agrémenté (association ou entreprise) vous assiste dans les démarches administratives mais vous restez l’employeur,
• le service prestataire : un intermédiaire agrémenté emploie votre aide à domicile et vous facture ses interventions

L’avantage des deux derniers cas, c’est que ces prestations sont encadrées par la loi, et vous offrent donc un certain nombre de garanties.

Vous passez par un service mandataire : quels sont vos droits ?

En faisant appel à un mandataire pour votre service d’aide à domicile, vous avez droit :

• à une analyse de votre demande et à un devis gratuit pour tout montant de prestation supérieur à 100€,
• à un livret d’accueil exposant les conditions de fonctionnement du service et les prestations proposées,
• à un dossier accessible sur simple demande,
• à un contrat de mandat, dont un exemplaire vous est remis 
• à une facturation des prestations,
• à un interlocuteur désigné pour suivre votre mandat,
• à un traitement de vos éventuelles réclamations,
• à une information sur les aides et sur les démarches à réaliser pour les obtenir si vous y avez droit.

Vous passez par un service prestataire : quels sont vos droits ?

Le recours à un service prestataire vous apporte les mêmes droits qu’un service mandataire, avec davantage de précisions portées sur votre livret d’accueil, qui doit préciser clairement :

• les périodes d'intervention de votre aide à domicile,
• les conditions de remplacement en cas d’empêchement, 
• les tarifs des prestations proposées avant déduction des aides,
• vos possibilité de recours si vous vous trouvez en conflit avec le service prestataire,
• les coordonnées du Président du conseil départemental (en tant qu’autorité accordant l’agrément au service),
• la possibilité de faire appel à une personne de confiance pour vous aider dans vos démarches,

En clair, votre prestataire s’engage à vous assurer la continuité des interventions programmées lors de la signature du contrat.

Comment procéder en cas de litige avec un service d’aide à domicile ?

Si vos premières démarches auprès de votre interlocuteur au sein du service n’ont rien donné, il va être temps de passer à la vitesse supérieure.

Première étape : envoyer une lettre de réclamation

Dans un premier temps, nous vous conseillons de faire parvenir à votre service d’aide à domicile un courrier avec accusé de réception, daté et signé, précisant :

• en objet : que vous portez réclamation en raison d’insuffisances dans les prestations apportées,
• les références éventuelles de votre contrat, ainsi que la liste complète des prestations promises dans ce contrat,
• un détail précis des manquements constatés (jours et heures des absences non remplacées, liste des tâches non exécutées, etc.)
• en conclusion, que vous demandez au service qu’il remédie à ces dysfonctionnements, voire qu’il rembourse l’équivalent des prestations non-accomplies…. et qu’en tout état de cause vous attendez une réponse à ce courrier.

Deuxième étape : le recours à une personne qualifiée

Depuis le vote de la loi du 28 décembre 2015 relative à l'adaptation de la société au vieillissement, ce sont les Conseils départementaux qui accordent l'agrément aux services d’aide à domicile. C’est donc vers les services de votre département que vous pouvez vous tourner si les manquements de votre aide à domicile perdurent.

Chaque département, en lien avec l'ARS (Agence Régionale de Santé) et la préfecture de région, établit une liste de “personnes qualifiées”, sortes de médiateurs entre vous, le service d’aide à domicile et les autorités compétentes. 

Votre lettre de réclamation n’a pas porté ses fruits ? Rendez-vous sur le site de l’ARS ou de votre département pour trouver qui contacter afin de faire valoir vos droits.

Troisième étape : le recours à la justice

En dernier lieu, si le litige n’est pas résolu de façon satisfaisante selon vous, il vous reste à saisir :

• le tribunal judiciaire (né de la fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance) de votre lieu de résidence (ou de celui de votre proche si c’est lui qui bénéficie du service à domicile),
• les services de la répression des fraudes (services de la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP)) si vous estimez que votre contrat comporte des clauses abusives.